// Publicado originalmente en El Día de Salamanca el 13 de mayo de 2017 //

Mientras leas estas líneas, querido lector, estaré en la soleada o lluviosa ciudad de Gijón, que parece que va a haber de todo allí este fin de semana. Suena bien, ¿no? Bueno, en realidad voy a encerrarme en un encuentro denominado UXSPAIN, en el que se reúnen más de cuatrocientos profesionales de toda España y que gira entorno a una disciplina que poco a poco se va asentando y que pretende diseñar la experiencia que tienen los usuarios cuando emplean o demandan un servicio a través, la mayoría de las veces, de su dispositivo móvil (aunque no sólo). Es algo que está muy presente, sin ser su eje central, en el máster que dirijo. Ya, ya sé que no es sólo ni exactamente eso, pero es que esto no es un blog especializado, sino una columna de un periódico. Lo intentaré explicar.

Estas personas trabajan para que tu hijo sea tan listo que sepa usar tu móvil sin que nadie le haya tenido que enseñar nada. Piensan y diseñan cuál es el mejor modo (y el más seguro) de que tengas absoluta confianza cuando compras por Internet. Investigan para desarrollar nuevos sistemas de entretenimiento en tu coche que te permitan seguir conectado sin perder la atención. Diseñan el sistema mediante el cual te entiendes con tu smartTV. Intentan reducir al menor número de pasos ese procedimiento que tienes que hacer con la Administración Pública para que sea lo más sencillo para ti y lo más eficiente para la Administración. Modifican la manera en la que vamos a hacer la declaración de la Renta de este año, pasando del Programa Padre (horror) a una nueva web (mejor que lo otro, no me digas que no). O, por terminar de poner ejemplos, son los culpables de que muchos de los aparatos o aplicaciones con las que te peleas cada día no necesiten de instrucciones, porque son muy ‘intuitivas’. Lo pongo entre comillas porque no es que sean intuitivas, sino que hay gente que trabaja para que lo sean. Se me olvidaba: también son los responsables, en parte, de la última vez que te sentiste fatal porque te habían cambiado el sistema informático en el trabajo.

La experiencia de usuario crece y se estira hacia la experiencia de cliente y el diseño de servicios (¿o fue al revés?) y sale de la burbuja de la mediación tecnológica para ser más ancha y contar con todos los recursos al alcance de la empresa o institución con el objetivo de ofrecer de la mejor forma posible los servicios que presta. Por ejemplo, seguro que cualquier diseñador de interiores o urbanista, no duda ni por un instante de que los espacios físicos también modifican, transforman y moldean la experiencia de los usuarios, los clientes, los ciudadanos o los vecinos. Por eso, a mí la expresión Experiencia de Cliente no me gusta. Prefiero pensar en usuarios, pero no como usuarios de la tecnología, al modo en que se entiende en muchos casos, sino como los que van a hacer uso del servicio que ofrecemos y que, cómo no, ahora tiene sentido ofrecerlo mediante tecnología. Y como no sólo las empresas, sino también otras instituciones (organismos públicos, ONG’s…) buscan mejorar esto cada día, la palabra cliente, insisto, no me sirve.

Así que no es algo exactamente nuevo. Ni es tan bonito como lo pintan, porque como nos contará Mario Martín también hay diseñadores de experiencia que trabajan al servicio del mal. Sin ir tan lejos, ellos también son los responsables de que cuando estemos reservando un hotel en Booking se nos encoja el alma y nos demos prisa en reservar porque nos sale un cartelito diciéndonos que ese hotel se ha reservado no sé cuántas veces ese mismo día para esas mismas fechas. ¿Es esa una información relevante para nosotros o lo es más aún para Booking? ¿Está el diseñador de experiencias (o los diseñadores en general) al servicio del cliente (quien les paga) o de sus usuarios finales (quienes les sufren)? ¿Al servicio de maximizar el retorno de la inversión en una tienda electrónica, de la compra compulsiva o al para defender los intereses de los usuarios? De esto se habla menos. Pero mucho me temo que ahí está.

Hace ya cinco años que se celebró el primer encuentro anual de profesionales de Experiencia de Usuario UXSPAIN. Lo de UX, viene de User Experience. En Salamanca ya se han celebrado dos. Tuvo el privilegio de hospedarlo mi Universidad, la Ponti, gracias a que uno de los organizadores, Sergio Ortega, antiguo colega de mi Facultad, tuvo el coraje de remover Roma con Santiago para que tuviéramos ese honor, el de ser los primeros que lo acogiéramos. Ojalá que no sea la última. Ahí lo dejo.

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